Seminarbuch 2021

88 Programm 2021 . ASB-Bildungswerk Zielgruppe Mitarbeiter/innen aus der As- sistenz, Sachbearbeitung und Verwaltung Termin 2. – 3. September 09:00 Uhr – 16:30 Uhr Dozentin Leonore Maria Schedding Ort Köln Teilnahmegebühr 180,00 EUR zzgl. MwSt. Für ASB-Mitarbeiter/innen ist die Teilnahme gebührenfrei. Zielgruppe Mitarbeiter/innen aus der As- sistenz, Sachbearbeitung und Verwaltung Termin 25. – 26. August 09:00 Uhr – 16:30 Uhr Dozentin Ursula Düsterhöft Ort Köln Teilnahmegebühr 180,00 EUR zzgl. MwSt. Für ASB-Mitarbeiter/innen ist die Teilnahme gebührenfrei. Zunehmend beklagen Mitarbeiter/innen, dass Kundin- nen und Kunden „schwieriger“ werden. Manchmal wird es laut und persönlich. Viele Mitarbeiter/innen wissen dann nicht zu reagieren, wie sollen und dürfen sie sich verhalten und welche Rückmeldung gibt „man“ an die Vorgesetzten. ■ Emotionen und Gesundheit ■ Belastungssituationen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Kundenkontakt erfassen ■ Stressoren und Ressourcen erkennen ■ Aggression im Kundenkontakt & die Auswirkungen ■ Warnsignale erkennen und proaktiv handeln ■ Einübung von Gesprächstechniken zum Umgang mit schwierigen Kundinnen und Kunden Umgang mit schwierigen Kundinnen und Kunden 6 25008 2100 In diesem Seminar erhalten Sie umfassende Einblicke in das Thema Reklamationsmanagement. Kundenre- klamationen und interne Reklamationen rauben Ihnen im Arbeitsalltag oftmals viel Energie und Zeit. Wie Sie eine Reklamation als Chance für die Möglichkeit zur Optimierung Ihrer Arbeit sehen können, und wie Sie professionell, authentisch und souverän damit umge- hen, ist Inhalt dieses Seminars. Praxisnah und sofort umsetzbar werden Sie sich mit der Entstehung und Be- arbeitung von Reklamationen auseinandersetzen, den Workflow in Ihrem Unternehmen betrachten und Lö - sungen für Ihren Arbeitsalltag erarbeiten. Reklamationsmanagement 6 25027 2000